Dados de clientes: Quais coletar e analisar

Você sente que não conhece bem seu cliente? Explore mais sobre os tipos de dados de clientes existentes e como pode coletá-los!

O quanto você considera que seus dados são completos e enriquecidos?

É fato que só de existir e se relacionar com sua empresa os clientes geram dados, cabe a você coletá-los de uma forma transparente e, com esse conhecimento, melhorar suas ofertas e atendimento!

Listamos abaixo os principais tipos de dados e exemplos para facilitar a visualização!

Dados demográficos:

Os dados demográficos são informações básicas sobre a pessoa como sexo, idade, estado familiar, conjugal, renda, escolaridade e ocupação.

Essas informações geralmente são coletadas através de cadastro de clientes e enriquecimento de dados.

A partir dos dados demográficos pode-se identificar fatores como idade média de clientes, construir a ideia de persona tradicional e etc.

Dados geográficos:

Dados geográficos são os dados de localização, com eles você pode identificar regiões de maior concentração de oportunidades, onde seus principais clientes se localizam, quais recursos você precisa investir de acordo com a região e etc.

São os dados de endereço, cidade, bairro, cep, estado e etc.

Dados comportamentais:

São informações coletadas através de observações sobre como as pessoas interagem com seus produtos, serviços, jornadas e etc.

Essas informações geralmente são coletadas por sistemas de mapa de calor, registro de navegação no site, sistemas de câmeras que acompanham os clientes em loja e etc.

Ao analisar comportamentos em larga escala pode-se determinar grupos comportamentais, que são pessoas que tomam decisões próximas a um mesmo estímulo.

Esse tipo de análise colabora para escolher os melhores incentivos para cada grupo comportamental com o objetivo de aumentar as conversões de determinado produto, interação ou serviço.

É importante deixar claro que os grupos comportamentais são mutáveis e precisam ser monitorados em tempo real alterando as formas de interação com o cliente de maneira proativa de acordo com o grupo que faz parte.

A análise comportamental é uma potencialização da persona tradicional, pois não se limita a dados demográficos e utiliza informações que estão em constante mudança e dizem mais sobre as pessoas.

Os dados transacionais são as interações que os clientes fizeram com sua marca, por exemplo: produtos adquiridos, frequência de compras, reclamações, chamados de suporte e etc.

Dados transacionais são indícios adicionais para possíveis decisões do cliente, por exemplo, para previsão de cancelamento de contrato (churn).

Se analisarmos as últimas três interações de um cliente e vermos que:

  1. Abriu chamado de suporte: Algum problema ou dúvida existe;
  2. Respondeu a pesquisa de satisfação como detrator: O atendimento ou solução não foi satisfatória.
  3. Abriu novo chamado de suporte e o problema não foi resolvido.

A tendência de cancelamento é explícita, é papel da empresa criar alertas internos para agir proativamente nesses casos e sair do roteiro tradicional visando solucionar o problema e reter o cliente.

Dados psicográficos:

Dados psicográficos são informações sobre o comportamento social de determinado grupo, como estilo de vida, hábitos, atividades que realizam, hobbies, opiniões e etc.

Interesses e afinidades:

O maior exemplo moderno de sucesso de análise e utilização de dados de interesse e afinidade é o TikTok.

Inicialmente o sistema mostra e pede que o usuário selecione categorias de seu interesse, a partir dessa seleção começa a apresentar os vídeos, mas não para por aí.

Com o passar do tempo o algoritmo apresenta novos temas e entende como você reage a eles, se assiste o vídeo, compartilha e deixa um like, o sistema começa a entender que o tema é algo de seu interesse e o adiciona no seu perfil.

Como vimos, os dados de interesse e afinidade são coletados de forma ativa ou através de análise de comportamento.

Um outro exemplo sobre estilo de vida é o estilo de vida fitness, a partir do momento que sua empresa identifica que o cliente se enquadra naquele grupo, toda uma linha de produtos pode ser oferecida a ele.

A coleta de dados não se limita apenas a decidir qual produto oferecer a um determinado cliente, utilize essas informações para personalizar interações, criar novos produtos, criar campanhas de marketing direcionadas e oferecer uma experiência melhor para seu cliente!

Ações genéricas são inimigas de altas taxas de conversão, por isso, saiba mais sobre o seu cliente e crie experiências direcionadas!

Conclusão

Coletar e analisar dados faz parte da rotina de relacionamento com clientes, coletá-los no momento certo, respeitando as leis de proteção de dados e utilizando-os positivamente irá gerar relações saudáveis e rentáveis entre cliente e empresa.

É seu papel como interessado em dados entender quais informações são relevantes para seu trabalho, como coletá-las durante a jornada de coleta de dados e quais ações serão tomadas com os insights gerados.

Empresas que agem de forma proativa com base em dados saem na frente!

E você, quais dados coletar e como os analisa na sua realidade?

Até a próxima!

Aguardo seus comentários!

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Fábio é CEO da BringData, empresa especializada em tratamento de dados de clientes, foi Diretor Comercial da Track.co, é administrador e especialista em gestão da experiência de clientes.

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