O que é jornada de coleta de dados e quais seus benefícios?

Dados deixados em branco, desistência durante o cadastro e dados falsos são sintomas de que sua jornada de coleta de dados é pouco eficiente. Simplifique e fracione a forma como os dados são coletados e veja os indicadores de coleta melhorarem! Confira o que é jornada de coleta de dados e como aplicar na sua empresa.

Quando tratamos de Jornada é necessário pensar em redução de atrito, ou seja, observar as etapas que lidamos com clientes e stakeholders a fim de identificar melhorias que tornarão a experiência mais fluida e agradável.

Vivemos um momento de transformação na forma de compra, desde a maneira de se informar até o processo de decisão, vemos por exemplo, a evolução do cargo de vendedores, que deixam cada vez mais de ser tiradores de pedidos e se tornam cada vez mais consultores dos clientes, seja em mercados B2B ou B2C.

Uma vez que existe relação entre pessoas, informações são necessárias para resolver problemas ou personalizar experiências, isso faz com que empresas criem grandes expectativas de coleta de dados, pois acreditam que quando mais informações coletarem, mais conseguirão entender seu público e consequentemente faturar mais.

O problema é que quando mais complexo, com mais variáveis e fontes de informação, maiores são os riscos de enfrentar problemas em relação a qualidade de dados, segundo a pesquisa sobre qualidade de dados da Gartner em 2017 (Gartner’s Data Quality Market Survey) este problema gerou prejuízo de 15 milhões de dólares por ano para as empresas, ou seja, é um problema grave que precisa de atenção, mas como podemos melhorar a performance de coleta de dados?

Assim como na jornada de experiência de clientes, devemos priorizar a fluidez e focar apenas nos pontos de contatos e informações que são realmente necessários para o sucesso do seu cliente, você conseguirá visualizar melhor ao criar uma Jornada de coleta de dados.

O que é Jornada de coleta de Dados?

Jornada de coleta de dados é um mapeamento dos momentos adequados para coleta das informações necessárias visando o sucesso do cliente, performance em coletas e aquisição de dados de qualidade.

Ao invés de exigir dezenas de informações para os clientes de uma só vez, podemos fracionar a coleta em pequenas atualizações relacionadas ao momento e estratégias de gamification.

A Jornada de coleta de dados, está diretamente correlacionada com os momentos da Jornada do cliente, a partir dela identificamos quando solicitar os dados ao cliente. Quando fracionamos a coleta de dados, reduzimos o esforço do cliente, focando em interações que realmente são relevantes para o mesmo.

Como desenhar a Jornada de coleta de Dados?

A qualidade dos dados deve ser responsabilidade de todos, principalmente do criador do processo de gestão de dados e das pessoas que adicionam novos dados, ou seja, é necessário engajamento dos times, um dos principais desafios para implementar uma abordagem data-driven, veja dicas de como pivotar uma estratégia data-driven na sua empresa. 

Etapas para implementar uma Jornada de Coleta de Dados eficiente

1 – Avalie o cenário atual de coleta;

Investigue quais são as etapas da jornada com maior prioridade de ajuste, principalmente aquelas que prejudicam a experiência do cliente ou geram grandes riscos comerciais.

2 – Defina quais são os dados realmente necessários para sua operação:

Alinhe com cada uma das equipes os dados essenciais para suportar o negócio, ou seja, quais informações são necessárias para que o sucesso da empresa e do cliente sejam alcançadas.

Ex:

Equipe de Financeira:

  1. CNPJ da empresa;
  2. Valor da compra;
  3. Endereço.


Equipe de Sucesso de Clientes:

  1. Desafios que o novo cliente quer superar; 
  2. Quais foram os motivos que o fizeram escolher contratar aquele serviço;
  3. Dados para contato com o responsável pela contratação. 

3 – Elimine a coleta de dados irrelevantes;

A ideia de “quanto mais dados, melhor” tem perdido forças a cada dia, a partir do momento que foram definidas as informações necessárias, elimine a coleta de dados irrelevantes, esse trabalho ajudará evitar que sua empresa seja rica em dados, mas pobre em insights.

Além de não coletar os dados desnecessários utilize estratégias de tratamento de dados para melhorar a qualidade dos dados que já estão presentes em sua base de informações, assim, você reduz o custo de armazenamento, organiza e passa a ter dados mais confiáveis para tomar decisões assertivas.

4 – Defina padrões de qualidade para os dados;

Não é possível exigir qualidade sem haver um padrão e justificativa, deve-se definir qual o formato e padrões de qualidade para cada uma das informações necessárias.

Dê suporte tecnológico e operacional para que sua equipe consiga seguir os padrões determinados, evite grandes esforços e caso sejam necessários utilize a tecnologia para torná-los mais fluidos.

Dados de qualidade são aqueles que atendem o propósito para qual foi coletado, a partir dessa suposição você será capaz de determinar quais os formatos ideais para sua operação.

Acompanhe na próxima sessão exemplos do Hotel Urbano e da Gimmer que realizaram ajustes que afetaram os resultados comerciais.

5 – Defina os momentos e canais adequados;

Se sabemos quando precisaremos daquela informação, podemos entender qual o melhor momento para pedí-la ao cliente, um exemplo é a Rappi, que para personalizar as ofertas passou a coletar mais dados sobre os clientes dentro do aplicativo ao invés de coletar durante o cadastro inicial.

O momento e perfil de clientes te ajudará a definir os canais de coleta, seja e-mail, telefone, sms, site e etc. Veja algumas melhores práticas sobre coleta de dados.

A partir do momento que sua Jornada de Dados estiver desenhada e ativa, é possível pensar como uma esteira de produção, uma vez que o dado é caracterizado como de baixa qualidade, precisa ser retirado e gerar um alerta para o responsável exigindo que o mesmo faça a correção antes de retorná-lo para sua base.

São melhorias simples e contínuas que mudarão o patamar da qualidade de dados da sua empresa.

Exemplos de aplicações para melhoria de coleta de dados

Hotel Urbano

Se você já realizou uma compra no Hotel Urbano deve ter notado que esse processo exige apenas dados essenciais para compra, ao clicar na compra você pode utilizar como visitante ou logar para preencher as informações automaticamente, além disso você só precisa adicionar as informações de pagamento e, se quiser, as datas da sua viagem.

Jornada tem a ver com redução de esforço, é o que vemos aqui, para o cliente não houve grande esforço para realizar a compra, podendo preencher o restante das informações em um próximo momento ou quando for solicitado.

Como visão de coleta de dados para a empresa, vimos que no momento de venda só foram coletados dados necessários, principalmente pois, se fossem exigidas muitas informações grande parte dos clientes poderiam desistir no meio da compra, sem dúvidas os retornos financeiros são grandes baseados em uma simples mudança do momento de coleta de dados.

A partir do momento que a compra foi realizada, são enviadas notificações por e-mail e outros canais solicitando que o cadastro seja preenchido.

Concorda comigo que em termos de cadastro e compra, o processo ficou mais fluido e a empresa conseguiu coletar todos os mesmos dados que coletaria com um cadastro extenso em um só momento?

Gimmer

Um outro exemplo de redução de esforço é a Gimmer, empresa de automação de negociação de Bitcoins, eles seguiam a prática comum de enviar um e-mail para que o usuário confirmasse a conta e suas informações.

O problema de tudo isso é que sua equipe notou que 27% dos usuários nunca ativaram a conta pois ficaram travadas nessa etapa de confirmação, rapidamente o time retirou essa exigência e notaram o aumento de conversão de contas gratuitas para pagas e um aumento de 20% em MRR (receita recorrente mensal).

Sim, precisamos da confirmação de e-mail para conseguirmos se comunicar com os clientes, mas esse dado pode ser coletado futuramente ou então avaliado por plataformas de validação de dados como a BringData.co, com essa informação um cadastro poderia ser aprovado sem esforço do cliente, por exemplo.

Visão simplificada de jornada de coleta de dados:

No exemplo você encontra os momentos, dados a serem coletados e quais canais serão utilizados para coletar as informações, assim como descrito nesse post.

Sem dúvidas, dados de baixa qualidade são as principais origens de crises de confiança, nas empresas,  impactando negativamente as operações e desempenho financeiro.

A coleta de dados precisa ser tratada como um processo operacional, tecnológico e cultural, envolvendo técnicas de coleta de dados, a jornada de coleta de dados bem definida e o engajamento de toda a equipe.

Ficou com alguma dúvida sobre o assunto ou tem algum feedback?

Fale comigo na sessão de comentários ou no e-mail fabio@bringdata.co!

Obrigado!

Posts relacionados que você deveria conhecer:

Dica 1 – Ebook Jornada de coleta de dados: Guia para coletar mais dados sem incomodar os clientes

Dica 2 – Conheça maneiras de monitorar o comportamento do seu consumidor e influenciar as suas decisões

Dica 3 – Modelo de projeto de qualidade que te ajudará a melhorar seus dados e acertar nas suas decisões

A BringData

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Fábio é CEO da BringData, empresa especializada em tratamento de dados de clientes, foi Diretor Comercial da Track.co, é administrador e especialista em gestão da experiência de clientes.

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