Conheça maneiras de monitorar o comportamento do seu consumidor e influenciar as suas decisões

Você sabia que existem formas de acompanhar como os usuários se comportam no seu site ou aplicativo? Confira algumas formas de ter acesso a esses dados e entender o que você precisa melhorar na sua jornada!

Você já deve saber que ao se relacionar com uma empresa o usuário gera uma série de dados que podem ser organizados a fim de gerar insights para melhorar a experiência do cliente, identificar oportunidades de mercado e até mesmo ser mais proativo durante o atendimento.

Quanto mais organizados, confiáveis e acessíveis são os dados da sua organização, maior será a facilidade para chegar a este patamar de análise e personalização em seu negócio, lembre-se de buscar sistemas de gestão de dados atuais, flexíveis e que permitem a disseminação da informação com stakeholders de forma confiável e segura.

Dados Comportamentais

Pensamentos geram sentimentos, sentimentos conduzem ações e ações conduzem resultados. (T. Harv Eker), essa premissa demonstra o papel dos pensamentos em sentimentos, ações e resultados. Cabe a nós, gestores, entendermos quais os pensamentos estão relacionados ao nosso negócio desde a busca por serviços, entrega e relacionamento com o cliente.

Os dados comportamentais colaboram no entendimento do objetivo do usuário, este, que é influenciado por uma pluralidade de contextos, preferências e possíveis ações que podem ser realizadas, a análise comportamental é uma ferramenta importante para gestão da jornada do cliente a ponto de compreender os motivadores dos usuários e adicionar gatilhos que tem como objetivo incentivá-los a tomar determinada ação.

Três pilares influenciam o comportamento do consumidor, sua personalidade, impulsos psicológicos e tendências sociais. Todos fatores nos distanciam de estratégias pouco personalizadas, exigindo das empresas que sejam capazes de coletar, organizar e utilizar melhor os dados que os clientes disponibilizam.

Como coletar dados comportamentais?

A primeira forma é utilizar as user stories, ou seja, olhar as histórias dos seus usuários de forma analítica a ponto de compreender quais são as principais origens de demanda para um produto/serviço como o seu, uma vez conhecidas, pode-se mapear os passos da origem até a entrega do seu serviço para que sejam feitos ajustes que aumentam a conversão de pessoas que efetivamente chegam a lidar com sua marca, como por exemplo: produção de conteúdo personalizado, adição das palavras-chaves do contexto em ads, criar uma página específica para aquela dor e etc.

Os comportamentos podem também ser observados por uma série de tecnologias, algumas delas são:

Mapas de calor: Os mapas de calor geram visualizações capazes de demonstrar quais são pontos que mais geram interação ou chamam atenção em um ambiente online, com as informações geradas pode-se alternar rotas de conteúdo, posicionamento de botões e etc.

Google analytics: Na aba “comportamento” do Google Analytics pode-se encontrar dos fluxos, o de comportamentos e o de eventos. Ambos demonstram a origem do usuário e as rotas que tomam a partir da entrada em seu site, possibilitando a identificação de rotas que conseguem conduzir o usuário a uma determinada ação e de outras rotas que geram grandes quantidades de desistências.

Plataformas de coleta de Feedback: uma vez definidas, as rotas precisam ser gerenciadas, desta forma pode-se identificar quais jornadas geram clientes mais satisfeitos e insatisfeitos, para que sejam impulsionadas as melhores e reduzidas as jornadas de baixo desempenho. Aplique métricas de experiência do cliente a cada interação com o cliente (sempre evitando muitas pesquisas – vide seção “Frequência de Pesquisas”) a fim de acompanhar em tempo real o comportamento do cliente em cada etapa e os fatores que os motivaram a detração ou promoção da sua empresa.

Outra forma de acompanhar dados comportamentais é através de entrevistas com clientes e não clientes para compreender os motivos que os levaram a comprarem ou não, reserve alguns minutos para aplicar uma entrevista estruturada de acordo com a jornada de cada um dos convidados, de preferência faça com que eles não sintam que apenas a empresa está ganhando algo, ofereça um bônus ou premiação em troca.

Organização e distribuição de histórico: Personalização tem a ver com conhecer o seu cliente, é conseguir entregar aquela mesma sensação de acolhimento que sentimos ao chegar no nosso cabeleireiro que sabe exatamente nosso corte, preferências e até mesmo coisas sobre você. Tudo isso pode ser escalado simplesmente através da capacidade de organizar e disponibilizar o histórico de relações dos clientes com sua empresa.

Saber quantas vezes o usuário comprou, quais itens preferidos, interesses, datas especiais e outros pontos relevantes, são elementos da personalização e diferencial competitivo, pense como pessoa, se as empresas que você confia conseguirem facilitar a sua vida para decidir o que comprar, você entregaria mais informações relevantes sobre você?

As pessoas estão cada vez mais conscientes sobre os cuidados no compartilhamento e segurança dos dados, sua empresa precisa demonstrar o quão bem está preparada para questões de compliance, gestão de dados e deixar claro que as ações com os dados são benéficas não só para seu faturamento e imagem de mercado, mas também para o sucesso dos clientes!

O quão madura é sua gestão de dados de comportamento atualmente?

Fale comigo pelo fabio@bringdata.co ou nos comentários!

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Fábio é CEO da BringData, empresa especializada em tratamento de dados de clientes, foi Diretor Comercial da Track.co, é administrador e especialista em gestão da experiência de clientes.

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