Cadastros falsos no e-commerce: como afetam as vendas e relacionamento com clientes

Segundo a Neotrust, foram realizadas 78,5 milhões de compras online nos primeiros três meses de 2021 no Brasil, um aumento de 57,4% se comparado com o mesmo período de 2020.

Juntamente com o avanço de cadastros de novos clientes, o crescimento de cadastros falsos é um problema real.

No ano de 2020, em média 25% dos dados de e-mail de clientes verificados pela nossa equipe eram falsos, revelando que as empresas sofrem cada vez mais com cadastros fantasmas.

Tomar ações para impedir a entrada de cadastros falsos e manter a base de dados higienizada com dados de qualidade é seu papel como gestor.

As empresas precisam do cadastro dos clientes para conhecer o seu público, manter um histórico de relacionamento e, principalmente, conseguir vender novamente para as mesmas pessoas.

Impactos negativos dos cadastros falsos no e-commerce

#1 – Fim da recorrência e excesso de cadastros fantasmas

A partir do momento que um cadastro falso entra na base de dados de um e-commerce perde-se a possibilidade de voltar a vender para aquele cliente de forma ativa, pois é impossível se comunicar com ele caso os dados cadastrais sejam falsos.

Esses dados estarão nas campanhas de e-mail marketing, SMS e WhatsApp, mas nunca irão gerar respostas e ainda poderão prejudicar a entregabilidade de e-mails do seu domínio.

Sua base de dados passa a conter dados inutilizáveis que criam percepções falsas de futuras oportunidades comerciais que nunca irão se concretizar.

Os cadastros fantasmas irão assombrar sua base de dados até que ações de limpeza de informações sejam aplicadas, até lá, eles serão somente fontes de custo com disparos de e-mails, SMS e armazenamento.

#2 – Ausência de histórico

Uma vez que o cadastro registra apenas uma interação, sua capacidade de gestão dos dados de clientes passa a ser extremamente superficial.

Os dados comportamentais de clientes são de imensa importância para melhoria da usabilidade da sua loja, personalização de ofertas e avanço da experiência do cliente.

Sem um histórico você é incapaz de sugerir futuras compras e saber qual tipo de campanha é mais eficiente para aquele cliente, ou seja, suas vendas se tornam cada vez mais imprevisíveis.

#3 – Dados incompletos

Exigir cadastros com grande quantidade de perguntas no início da interação com o cliente é o mesmo que pedir que ele desista do cadastro na sua loja, é importante mantê-lo enxuto!

Porém, como gestores entramos em um dilema, ao mesmo tempo que queremos mais dados para tomar decisões, precisamos simplificar as interações entre cliente e empresa, o que fazer então?

O ideal é criar uma jornada de coleta de dados, onde você fragmenta as coletas ao longo do relacionamento com o cliente.

Podemos comparar o cadastro de novos clientes com o percurso de conhecer uma nova pessoa, pois quando conhecemos alguém evitamos perguntar de imediato questões pessoais ou mais profundas para evitar algum atrito.

Quando queremos saber mais sobre alguém é necessário evoluir o nível de intimidade antes de perguntar informações adicionais.

Com os clientes acontece da mesma forma, é possível adicionar informações ao longo que a relação amadurece.

Baixe o material completo e explore o conceito de jornada de coleta de dados!

Como um cadastro falso impossibilita contatos futuros, torna-se impossível construir um cadastro completo daquela pessoa ao longo do tempo.

Com isso, seu perfil de clientes se limita a algo superficial que, consequentemente, reduzirá as informações para ser criativo nas formas de relacionamento com o cliente e campanhas comerciais.

Como acontecem e como impedir os cadastros falsos?

Uma pessoa realiza um cadastro falso quando não tem real interesse de ter uma relação contínua com a empresa, seja por motivos comuns ou fraudulentos.

Se você pede informações demais, envia grande quantidade de campanhas de marketing (SPAM) ou não demonstra que será capaz de manter os dados em segurança, muito provavelmente as pessoas utilizarão de dados falsos para se cadastrar em sua loja.

Veja algumas formas de reduzir os cadastros falsos:

#1 Deixe muito claro o motivo da coleta dos dados e como serão utilizados

Com as leis de proteção de dados e casos de vazamento de dados, as pessoas passaram a se preocupar cada vez mais com como suas informações serão utilizadas pelas empresas.

Crie maneiras amigáveis de demonstrar que as informações serão mantidas com segurança e como serão utilizadas, uma boa opção é simplificar a linguagem jurídica dos seus contratos e termos de privacidade.

Um ótimo exemplo é o que a Conta Azul fez no seu termo de uso, a cada trecho do documento uma sessão de “basicamente” resume e simplifica o que o conteúdo quer dizer para facilitar a leitura e entendimento.

#2 Ajuste a frequência de contatos e permita a desinscrição de listas de e-mails

Se você enviar mensagens demais, seus clientes irão desistir de manter o contato com você, evite atritos ao entender qual volume de contatos é agradável para cada cliente.

Você pode identificar essa informação de acordo com as taxas de abertura das comunicações que faz com aquele cliente, ou até mesmo, perguntando diretamente a ele:

Além disso, é de extrema importância não tentar camuflar os botões de desinscrição dos seus canais de comunicação, garanta que quando o cliente quiser ele poderá cancelar os recebimentos.

É muito melhor o cliente deletar seus dados daquela lista do que ele denunciar seus contatos como SPAM, o que pode afetar a entrega para outros clientes que não denunciaram.

#3 Barre a entrada de dados ruins utilizando regras de qualidade de dados

As regras de qualidade de dados são lógicas que verificam os dados adicionados no cadastro e são responsáveis por negar a entrada de dados ruins para evitar o acúmulo de cadastros fantasmas.

Você pode determinar por exemplo, que não aceita cadastros com e-mails falsos, uma vez que um e-mail falso é adicionado um aviso aparecerá solicitando outro endereço para o usuário.

Com isso o cadastro falso é impedido e são reduzidas as etapas de confirmação de dados, pois o usuário não tem a necessidade de buscar na sua caixa de entrada um código de confirmação que poderia ser enviado.

Somente quando um email for válido o cadastro poderá seguir:

Caso de sucesso: Oscar Calçados

Uma empresa que faz isso com maestria é a Oscar Calçados, rede que possui mais de 500 mil clientes e aplica a limpeza contínua de seus dados cadastrais utilizando a BringData.co!


Com as ações realizadas a empresa deixou de adicionar cadastros falsos em sua base de dados, colaborando assim para manter sua lista de clientes confiável, higienizada e acionável.

Quer aplicar essas técnicas no seu ecommerce?

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Conclusão

Todas as empresas estão expostas à criação de cadastros falsos em suas bases de dados, cabe aos responsáveis pelos dados de clientes evitar a entrada de dados ruins através de boas práticas de comunicação com clientes e aplicação de regras de qualidade de dados.

Se você deseja aumentar o potencial dos seus dados garantindo que seus clientes recebem e interagem com suas comunicações, trabalhe ao máximo para potencializar e limpar os seus dados de forma ágil e transparente.

Empresas que mantêm seus dados sempre atualizados, são capazes de acompanhar a evolução comportamental e os interesses de seus clientes na velocidade necessária para se destacar em suas ofertas e nas formas de se comunicar com as pessoas.

Seja uma empresa data driven e perceba as melhorias nos seus processos e faturamento!

Até a próxima, deixe seu comentário e sinta-se à vontade para interagir comigo no Linkedin!

Até logo! 🙂

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Fábio é CEO da BringData, empresa especializada em tratamento de dados de clientes, foi Diretor Comercial da Track.co, é administrador e especialista em gestão da experiência de clientes.

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