Atualização cadastral, LGPD e melhores práticas

Sua empresa sofre com dados desatualizados e faltantes? Se sim, você precisa trabalhar em campanhas de atualização cadastral!

Confira no post a seguir o que é atualização cadastral, qual o impacto da LGPD na sua aplicação e boas práticas para atualizar dados de clientes!

O que é atualização cadastral?

Atualização cadastral é a aplicação de técnicas para busca de dados com o objetivo de manter a base de dados de clientes e colaboradores organizada com as informações mais atualizadas.

As ações de atualização de dados são importantes pois agem como mantenedoras da qualidade de dados, fator extremamente relevante para o sucesso das ações de marketing e relacionamento com o cliente.

Qual o impacto da LGPD na atualização de dados?

Com a chegada das leis de proteção de dados, como a LGPD no Brasil, empresas e clientes têm cada vez mais se conscientizado sobre os cuidados, direitos e deveres em relação aos dados que controlam.

As leis de proteção de dados tornam evidente a necessidade de coletar dados de forma ética, segura e que busque somente os dados necessários para a prestação e melhoria dos serviços da empresa.

Quando um cliente fornece suas informações ele confia que a empresa não vai perdê-las, abusar do uso (por exemplo através de grande frequência de e-mails e ligações) e que irá mantê-las em um local seguro sem comercializá-las.

Um efeito das leis de proteção de dados causou a determinação de que o Serasa suspendesse a comercialização de dados de consumidores, tendo de pagar R$5.000 de multa por operação caso não respeitasse a exigência.

Lidar com dados públicos ou que se tornaram públicos pelo desejo de uma pessoa não exige consentimento caso o uso seja de boa fé, como citado na LGPD:

  • 4º É dispensada a exigência do consentimento previsto no caput deste artigo para os dados tornados manifestamente públicos pelo titular, resguardados os direitos do titular e os princípios previstos nesta Lei.

Entretanto, caso um novo uso seja determinado, como a transferência ou venda de dados para outra empresa, é necessário coletar o consentimento do cliente:

  • 5º O controlador que obteve o consentimento referido no inciso I do caput deste artigo que necessitar comunicar ou compartilhar dados pessoais com outros controladores deverá obter consentimento específico do titular para esse fim, ressalvadas as hipóteses de dispensa do consentimento previstas nesta Lei.

Esses pontos complicam a rotina de empresas que utilizam métodos tradicionais de enriquecimento de dados, pois, fica cada vez mais complicado comprovar a origem, qualidade e consentimento para o uso daqueles dados.

Os métodos tradicionais de enriquecimento de dados são aqueles que você envia uma informação (como o CPF) de um cliente e a empresa provedora de dados te devolve informações adicionais que possui sob aquela pessoa.

Como ser transparente e envolver o cliente no processo de atualização cadastral?

A partir do momento que você coleta a informação dos seus clientes sua empresa assume várias responsabilidades, entre elas, garantir a eles o livre acesso e a qualidade de dados:

IV – livre acesso: garantia, aos titulares, de consulta facilitada e gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem como sobre a integralidade de seus dados pessoais;

V – qualidade dos dados: garantia, aos titulares, de exatidão, clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com a necessidade e para o cumprimento da finalidade de seu tratamento;

Quando você envolve o cliente no processo de atualização cadastral você respeita ambos princípios, pois dá o direito de acesso aos dados e meios para atualização das suas informações.

Confira algumas dicas para incluir o cliente no processo de atualização cadastral:

Inclua a atualização cadastral na jornada do cliente

Assim como chamados de suporte, ligações e outros tipos de interação com o cliente, a atualização cadastral faz parte da jornada e deve ser feita de forma adequada, no momento correto e sem gerar atrito com o cliente.

Seja transparente

Além de ser uma exigência da LGPD, é importante deixar claro e evidente qual a finalidade da coleta/atualização dos dados listados.

Um exemplo de descrição de finalidade de coleta é:

“Coletamos o seu dado de telefone celular para te enviar informações sobre o status do seu pedido via SMS ou WhatsApp.”

Faça de forma que o cliente se sinta seguro

O convite de atualização cadastral precisa deixar indícios claros de que partiu da sua empresa, alguns exemplos de aplicação são:

  • Layout alinhado com sua identidade visual;
  • Utilização do domínio de e-mail da sua empresa (dados@suaempresa.com);
  • Assinatura da pessoa responsável pelos dados na empresa;
  • Comunicado aos clientes sobre a interação de atualização cadastral.

Informe os benefícios de se manter os dados atualizados

Os dados são coletados para se comunicar com os clientes e melhorar a experiência oferecida, então, comunique aos clientes os resultados dessas ações!

Uma prática conhecida por profissionais de experiência do cliente é formalizar para os clientes via e-mail os principais feedbacks recebidos no período e quais foram os planos de ação determinados para a empresa nos próximos meses a partir deles.

Essa abordagem demonstra não só cuidado com os dados recebidos, mas também, o cuidado com o cliente e o direcionamento focado na melhoria da experiência.

Saiba mais como modernizar suas ações de atualização cadastral com o Guia de modernização da atualização cadastral BringData!

Conclusão

Com a chegada das leis gerais de proteção de dados, os métodos tradicionais de atualização cadastral passam cada vez mais a gerar percepções negativas pela ausência de certeza sobre o consentimento de uso, origem e qualidade dos dados.

Ao envolver o cliente no processo de atualização cadastral, as empresas passam a respeitar exigências das leis de proteção de dados, são mais transparentes com seus clientes e agem de forma ativa em busca de atualização de dados.

Adote uma abordagem justa, ética e transparente com seus clientes e conquiste fãs da sua marca que colaboram para melhoria da sua empresa, dos seus dados e tendem a criar relações duradouras com sua marca!

A BringData

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Até a próxima! 🙂

Fábio é CEO da BringData, empresa especializada em tratamento de dados de clientes, foi Diretor Comercial da Track.co, é administrador e especialista em gestão da experiência de clientes.

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